Com a chegada das férias, cresce a movimentação no setor de turismo e, com ela, os riscos de imprevistos para os viajantes. Para proteger os consumidores em casos de problemas com voos e pacotes turísticos, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) intensificou suas campanhas de conscientização, destacando os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
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Problemas com voos: o que fazer?
A Senacon alerta para os direitos do consumidor em situações como atrasos, cancelamentos e overbooking (quando há mais passagens vendidas do que assentos disponíveis). Essas situações são reguladas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e pelo CDC.
✈️ Atrasos superiores a 1 hora: a companhia aérea deve fornecer meios de comunicação, como telefone e internet.
✈️ Atrasos superiores a 2 horas: o passageiro tem direito a alimentação, que pode ser fornecida por vouchers ou refeição.
✈️ Atrasos superiores a 4 horas ou cancelamento: a empresa deve oferecer acomodação ou hospedagem, transporte ao local e a opção de:
• Reembolso integral do valor pago.
• Reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de outra, sem custos adicionais.
• Execução do serviço por outro meio de transporte.
Além disso, as companhias aéreas são obrigadas a informar, em tempo real, a situação do voo e os motivos dos problemas.
Pacotes turísticos: direitos e deveres
Quando se trata de pacotes turísticos, os consumidores também contam com garantias importantes:
• Alterações unilaterais, como mudanças em itinerários ou hospedagens, só podem ocorrer com o consentimento do cliente. Caso contrário, o consumidor pode optar pelo cancelamento do contrato com reembolso integral ou aceitar um pacote equivalente ou superior, sem custos adicionais.
• Cancelamentos solicitados pelo consumidor podem gerar multas, desde que sejam proporcionais, previstas em contrato e comunicadas de forma clara.
• Em casos de descumprimento do contrato, como hospedagem em hotel diferente do acordado, o consumidor pode exigir reparação ou até indenização por danos morais e materiais.
Dicas para evitar problemas
A Senacon também orienta os viajantes com dicas práticas:
• Leia os contratos com atenção: confira cláusulas, multas por cancelamento e garanta que tudo esteja documentado.
• Planeje a viagem com antecedência: reservar passagens e hospedagens com antecedência pode reduzir custos e evitar imprevistos.
• Registre tudo por escrito: guarde comprovantes de pagamento, e-mails e mensagens trocadas com fornecedores, pois esses registros podem ser essenciais em caso de reclamações.
Canais de atendimento
A plataforma consumidor.gov.br é uma das principais ferramentas disponibilizadas pela Senacon para registro de reclamações contra agências de viagens, companhias aéreas e hotéis. Além disso, o órgão realiza fiscalizações e aplica penalidades para proteger os direitos do consumidor.
Por Heloísa Mendelshon
